如何打造空压机行业的企业级服务

目前空压机行业向使用方提供售后服务的方式有三种。第一种方式是生产企业向所有用户提供全程服务，其模式是生产企业直销给用户并向用户提供服务，用户只接受生产企业的服务。第二种是特定的代理商或经销渠道向用户提供服务，代理商或经销商向用户出售产品，并提供服务，用户接受这种代理商和经销商的服务。第三种是厂家或经销渠道向用户提供产品后，因种种原因用户不接受出售方的服务，另选择其他的服务商提供服务。

企业所提供的服务是否有效，最关键的是必须让最终使用者完整地感受到服务。如果使用方所感受到的服务于生产企业或经销渠道所承诺的服务标准有所差距，表明存在服务衰减现象。如果使用方没有感受到厂家所提供的服务，则会出现服务中断现象。当生产厂家的服务不能通过服务链传递给最终使用者，生产企业和经销渠道不具备传递效应时，这种服务就是无效服务。这三种情况普遍存在于当前的空压机市场中。由于这些现象困扰着众多生产企业，很多企业付出了高额的服务费用，却没有达到相应的服务效果，甚至因服务问题而带来企业生存问题。

不论何种使用者，都希望得到厂家所承诺的服务，但在实际操作中，由于存在以上三种情况，使得用户得不到切身的服务利益。究其根本原因，这里面存在多层次委托的服务链问题。螺杆式空压机的销售以代理制居多，即使以厂家直销方式，往往售后服务也多交给服务商去完成，因此也就有了服务传递效应问题。所谓服务的传递效应，就是要求生产厂家所提供的服务，能够被完整传递给最终使用者，或者通过特约服务商传递给要求服务的人。

服务的多层次传递，是一种相当困难的事情，而且目前空压机行业也没有相应的服务标准作参考。因此，厂家在设计服务标准并执行服务时很难达到用户的满意，往往都是根据以往的经验而定。即使厂家设定了标准，在传递过程中，由服务商在执行时，需要“拷贝”的服务观念，服务态度，还有服务的内容、方式、标准化程度和对服务过程的管理监督检查等方面也时时会与厂家所预期的结果有所差异。

生产商要向最终使用者提供的服务应是“企业级”的服务，要达到标准一致，而要解决的问题就是多层次服务的传递效应问题，阿特拉斯空压机以及由此所带来的服务衰减或服务中断现象。

要解决多层次服务的传递效应问题，应从两方面入手。首先，要从经销渠道商（服务商）的选择和培训上下大功夫。在注重经销商的商业能力之时，也要注重经销商的售后服务能力，通过对经销商的不断培训，使经销商在售后服务方面的功能和厂家能达到一致。其次，缩短经销渠道。渠道越长，服务的层次越多，对渠道的控制能力就越弱，服务衰减和服务中断现象就越严重。

解决服务衰减或服务中断现象最有效的办法，阿特拉斯就是生产企业直面所有渠道和最终用户，提供全程服务。这种服务要求企业投入更多的服务人员和资金，但这对企业的作用是巨大的。首先，服务可以解决渠道中间存在的漏洞。使用方对企业的不满，通常不是对产品质量的不满，而是对服务质量的不满。产品质量出现偶然问题，可以通过服务来弥补，而服务质量出现问题则没有任何办法可以弥补。其次，在空压机市场激烈的竞争下，服务已经成为这种现象的焦点问题。在产品逐渐趋向于同化时，不同品牌的产品之间已经很难分辨得出内在质量（核心产品）和外在质量（形式产品）上的差别，企业竞争的焦点已经逐步转移到服务功能方面，谁向用户提供超值服务，谁就取得了竞争优势。再次，服务所产生的口碑效应是任何销售方式都难以达到的。用户对企业的深刻认识，通常不是通过冷冰冰的产品，而是通过活生生的服务人员感受到的。最后，优势品牌的空压机厂家的确立，不仅依靠技术，质量优势，也是通过服务达到的。他们在服务方面所创造的程序化、标准化、科学化的服务，不仅得到用户认可，也使得同类企业难以模仿。

总而言之，企业要在目前现状下取得竞争优势，要么自己建立覆盖目标市场的直面渠道系统和最终使用者的服务网络，直接提供企业级的服务，要么将企业级的服务通过服务链完全传递给用户。